Guide des démarches en ligne
Connaître vos droits, effectuer vos démarches
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- Un service adapté aux obligations des collectivités en matière de diffusion d’informations officielles.
Comment saisir le médiateur des communications électroniques ?
Si vous rencontrez un litige (commercial, contractuel, technique, ...) qui n'a pas pu être réglé à l'amiable avec votre opérateur de téléphonie ou votre fournisseur d'accès internet., le médiateur des communications électroniques peut intervenir gratuitement pour tenter de résoudre votre litige. Nous vous présentons les informations à connaître.
Il s'agit d'un mode de résolution amiable des litiges (c'est-à-dire sans l'intervention du juge) entre un consommateur et un professionnel et faisant intervenir un tiers (le médiateur).
L'objectif de la médiation est de tenter d'établir un dialogue entre les parties pour qu'elles parviennent elles-mêmes à un accord.
Le processus de la médiation se déroule selon les 5 étapes suivantes :
Dépôt de la demande : la demande de médiation se fait en ligne
Instruction du dossier : le médiateur examine le dossier et contacte les parties pour organiser une première réunion
Négociation : les parties, accompagnées par le médiateur, composent en vue de trouver un accord
Proposition de solution : le médiateur vous propose une solution
Acceptation ou refus de la solution : vous êtes libres d'accepter ou de refuser la solution proposée par le médiateur
Le médiateur des communications électroniques peut intervenir si vous avez un différend (commercial, contractuel, technique, ...) avec votre opérateur de téléphonie (fixe ou mobile) ou votre fournisseur d'accès internet.
Il peut s'agir, par exemple, d'un différend concernant la facturation de votre abonnement téléphonique ou d'un mécontentement sur la qualité de votre service internet.
Avant de vous adresser au médiateur des communications électroniques, vous devez impérativement respecter les étapes suivantes :
Prendre contact avec le service clients de votre opérateur ou fournisseur pour faire votre réclamation
Si le service clients n'a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, écrire au service consommateurs de votre opérateur ou fournisseur
Si le service consommateurs ne vous a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques
Vous pouvez également saisir directement le médiateur si le service clients ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois, sans passer par le service consommateurs.
Tous les opérateurs ou fournisseurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs.
Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans votre contrat et sur vos factures. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs ou fournisseurs.
À savoir
Si une procédure judiciaire est engagée par vous ou votre opérateur ou fournisseur d'accès internet alors qu'une médiation est en cours, la procédure devant le médiateur est interrompue.
Vous avez 1 an à partir de la date de votre réclamation écrite auprès du service clients de votre opérateur ou fournisseur pour saisir le médiateur.
Oui, le recours au médiateur des communications électroniques est gratuit. C'est le professionnel qui en assume le coût.
Toutefois, si vous faites appel à un avocat ou un expert, ce qui n'est pas obligatoire, les frais seront à votre charge.
Le médiateur examine votre litige et formule un avis dans un délai de 3 mois maximum.
Le médiateur peut, par exemple, proposer un remboursement partiel de votre abonnement.
Cet avis vous est communiqué par courrier ou mail. Il est également transmis à votre opérateur ou à votre fournisseur.
Vous avez 1 mois après la réception de l'avis du médiateur pour accepter ou refuser la solution proposée.
Vous acceptez l'avis rendu par le médiateur des communications électroniques
Vous acceptez l'avis rendu par le médiateur des communications électroniques
Vous vous engagez avec l'opérateur ou fournisseur à mettre en œuvre la solution proposée par le médiateur.
Par exemple, votre opérateur s'engage à vous rembourser. Le litige s'arrête là.
Vous refusez l'avis rendu par le médiateur des communications électroniques
Vous refusez l'avis rendu par le médiateur des communications électroniques
La médiation prend fin.
Vous pouvez faire un recours auprès d'un tribunal civil pour résoudre le litige.
La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.
Où s'informer ?
0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso
Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ?
Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550.
Horaires d'ouverture du service :
Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
Mercredi : de 13h15 à 17h15
Jeudi : de 8h30 à 12h30
Vendredi : de 8h30 à 16h
Numéro non surtaxé
Où s'informer ?
Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep)
Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) (Site internet)Où s'informer ?
Médiateur des communications électroniques
CS 30342
94257 Gentilly Cedex
Textes de référence
Code de la consommation : articles L224-33 à L224-42-1Recours au médiateur de la consommation (article L224-41)
Décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation
Vous devez le faire directement en ligne :
Service en ligne / Formulaires : Saisir en ligne le médiateur des communications électroniques - Cliquez-ici
Vous devez scanner tous les documents justificatifs mentionnés lors de votre démarche en ligne (copie de lettres à l'opérateur ou fournisseur, réponse...).